下探甘肃定西六级市场 惠普售后竟然这样儿

时间锁定在北京时间3月11日。 我们驱车前往距兰州100公里的定西市。 我们之所以选择定西市，是因为它是距离兰州最近的城市。 暗访兰州，因为兰州不属于我们说的下沉市场，而定西市在甘肃省。 人均GDP排名靠后，总体发展水平不高。 这里的暗访是比较实用的参考。

我们暗访的笔记本是惠普Envy 13轻薄本。 这个笔记本是公司同事提供的。 日常使用过程中，出现画面花屏的现象，但不知道是系统原因还是人为因素造成的花屏。 不用担心。 看这两种不同的情况，却得到不同的解决方法。 第一类配件在保修范围内，可以免费更换，第二类人为因素需要收费维修。 当然，我们无法核实是什么原因导致同事的笔记本电脑花屏，需要拿去店里进一步检查。

到达定西的时候，正好是中午1点30分左右，我们来到了位于定西市安定区小北街11号的惠普官方售后服务中心。 此惠普售后服务采用第三方特许经营的形式。 公司是中午到店的。 店内只有一名工作人员负责接待，但工作人员很热情，叮嘱维修师傅出去吃饭，返回时间是2:30左右。 让我们坐在椅子上休息一下，但我们还是决定在定西市区转转，2点30分后返回惠普售后服务。

定安市定区小北街附近，不仅有惠普官方售后服务维修中心，还有戴尔、华硕电脑售后维修部。 不过从整体的外观来看，惠普官方的售后服务装修的比较正规，资质也比较齐全。 我们也向工作人员确认，在定西地区只有一家惠普授权维修中心，所以这家售后维修中心的整体素质非常高。

等我们下午2点30分回到惠普售后时，工程师已经到了岗位，穿着惠普工作服，戴着工牌。 听完我们对产品问题的描述后，他开始搬我们携带的HP Envy 13。 检测，开机花屏有两种可能，一种是系统导致花屏，另一种是外部压力导致屏幕损坏，最快的检测方法是外接HDMI视频线HP Envy 13 到显示器。 如果显示正常，则证明HP Envy 13的屏幕受到外界因素的物理损坏。 当工程师用手按压模糊的屏幕区域时，他还发现液晶屏上有液体渗漏。 当他们问我们是否继续维修时，他们给我们下了产品维修单，整个过程也不是很长。

关于屏幕的维修，定西市的惠普官方售后维修点其实是没有现货惠普Envy 13屏幕的。 需要在西安下单安排发货，所以需要3天左右的时间才能完成维修。 其实，这是很正常的。 第一，因为定西市的惠普售后维修部规模不大，售后没必要囤积太多配件。 如有需要，直接从上游厂商采购。 这是一种相对安全和经济的运行成本方案。 但如果一线城市缺少核心热销产品的组成部分，就会出现很大的问题。 能理解定西惠普售后留下来换屏的事实。

其实在惠普定西官方售后服务的过程中，有3件小事让我非常感动。 首先是工程师在后台维修时，服务人员端上了热气腾腾的茶水。 遭遇过的待遇，在这个六线城市，感受到民风淳朴，人与人之间毫无防备。 如果是一杯热水，我给100分。 如果是一杯热茶，我给101分。 有人推崇和看重，这种体验的体验，老实说比国内一线城市的官方售后还要好。

第二件小事就是我们需要把机器留在售后维修点dell服务器售后电话，因为需要3天才能修好，但是为了数据安全，我们还是让工程师把硬盘拆了，我们拿数据走了，虽然我们知道官方售后维修工程师会对用户的数据保密，但我们还是希望增加设计过程的难度，因为也是在去年的售后暗访中，售后-某品牌销售维修人员以硬盘拆解困难为由，拒绝进行硬盘搬运。 拆解在一定程度上增加了用户数据泄露的风险。 不过这次我们暗访的惠普售后服务很快就答应了我们的拆解要求，把固态硬盘给了我们。 把它塞进去并用胶水密封。 防止硬盘在搬运过程中损坏。 能够为客户着想是值得称赞的。 要知道，售后，你要求拆解硬盘后，硬盘好坏与他们无关。 换句话说，帮助您打包硬盘是他们额外的工作。 能做到如此细致售后服务的惠普售后维修中心是定西首家。 （注：这句话可以理解为下沉市场第一）

第三件小事，因为我们赶时间，留下了手机号、地址和邮箱后，就离开了惠普售后，其实应该是留下了这台电脑的售后维修单去维修. 起身准备离开的时候，接到了售后电话，说我的保养单留在店里了。 这时候我要求回店取，负责接待的服务人员却用电瓶车把维修单发给我了。 ，这样的服务真是让人受宠若惊。

在出定西的路上，接到了工程师的电话，换屏的费用出来了，1100元，跟我预想的差不多，因为官方售后维修的费用是淘宝自己换3倍的费用，但其实如果你精通电脑屏幕的更换，包括如何有效分离排线又不伤及其他任何部件，完全可以自己更换，但对于绝大多数对于不懂电脑尝试自行拆机的消费者，官方售后维修换新是非常稳妥的选择。 首先，您不用担心因更换屏幕而意外损坏其他地方。 官方维修工程师的技术非常可靠。 二、屏幕售后维修还可以享受延保服务，即使是在延保期内非人为因素造成屏幕损坏，仍然可以享受免费保修服务。 所以笔者在此推荐大家使用官方售后维修服务。 虽然价格比较贵，但是更换起来非常安全。 至于售后会不会偷偷给大家换零件，大家放心，惠普这样的国际品牌的售后还是很擅长规范服务流程的，跟售后有很大的区别——国内一些品牌的销售服务。 .

在这里我想起了一个故事，一个顾客去饭店吃饭，点了一碗羊杂汤。 菜单上说汤20元。 不料老板起身对顾客说：“这里的羊肉汤20元，羊杂碎30元，您一共花了50元，请转账。” 甩了50元就冲了出去。 还有一位顾客去另一家商店吃羊杂汤。 老板过来客客气气的打招呼，趁着顾客等着，倒了一杯热茶和一盘点心dell服务器售后电话，让顾客慢慢挑选。 正在顾客为难之际，老板上前建议顾客尝尝本店的羊杂汤，50元，但这种味道只能在本店品尝，并告知了这碗羊杂汤的产地和制作过程。羊杂汤。 顾客吃完这碗羊杂汤后，觉得自己吃的这碗羊杂汤值了，受到了应有的尊重和关注，在老板的护送下走出店门。 同一件事吃羊杂汤，却有着截然不同的两个故事发展方向。 你为什么要讲这个故事？ 其实我想告诉你的是，我付不起维修的价格，只是有时候，花了钱，并没有得到应有的尊重和价值。 有的时候，即使多花钱，心里也舒服，认同，也得到尊重。 这就是品牌和服务的附加值所在。 但是，有多少品牌能做到后者，我觉得真的是少之又少。

定西很穷，GDP在甘肃倒数第一，工资很低，消费很高，定西很富裕，民风淳朴，人与人之间没有防备，心里清清楚楚。 在这里我看到了不同的惠普服务和不同的惠普人。 正如李贽《定西》歌谣所唱的那样，他们纯洁善良。

20天前，惠普售后服务高层老大拍着胸脯告诉我，去年3月15日之后，我们的售后服务进行了全面调整。 我们现在的售后服务，不管是一线还是二线，五线还是六线，都没有问题。 我对此很有信心。 如果你愿意，你可以去任何售后调查我们的操作规范。 当时，我其实很不屑。 这么多公司，这么多地区，你管得着吗，“吹牛”三个字在我心里隐隐作祟。 但是现在，我相信了。 如果你不相信我说的话，请也像我一样验证这个话题。 我相信每一个问题的发现都是进步的开始。 至少惠普是一家专注于消费者体验的全球性公司。

电脑还在维修，神秘人的行动还在继续，未完待续……